Σύνδεση
ΜΕΡΟΣ Α’
α. Τα Μέλη του ΣΤΕΕΑ αναλαμβάνουν την υποχρέωση, κατά την άσκηση της επαγγελματικής τους δραστηριότητας, να επιδεικνύουν στις σχέσεις τους με τον πελάτη σεβασμό, υπευθυνότητα και σοβαρότητα. Επίσης οφείλουν να εκπαιδεύουν ανάλογα το προσωπικό τους ώστε να ικανοποιεί τις αρχές του παρόντα κώδικα και στις επαφές με τους πελάτες να επιδεικνύει ειλικρινή προθυμία για την εξυπηρέτησή τους .
β. Το έντυπο διαφημιστικό και πληροφοριακό υλικό που θα διακινεί κάθε Μέλος καθώς και η αντίστοιχη ιστοσελίδα δεν θα περιέχει παραπλανητικά ή ανακριβή στοιχεία. Οι τιμές, οι όροι και προϋποθέσεις μίσθωσης θα πρέπει να περιγράφονται σε αυτά κατά τρόπο σαφή, κατανοητό και ακριβή. Ειδικότερα, θα πρέπει σε αυτά να γίνεται λεπτομερής αναφορά των διαθέσιμων ασφαλιστικών καλύψεων.
γ. Όπου είναι δυνατόν, το σήμα του ΣΤΕΕΑ θα πρέπει να προβάλλεται από όλα τα Μέλη του στις επικεφαλίδες των εντύπων και προσφορών τους, στην ιστοσελίδα τους καθώς επίσης και στον τόπο δραστηριοποίησής τους ως σύμβολο ποιότητας εγκαταστάσεων, προϊόντων και υπηρεσιών.
2. ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΑΥΤΟΚΙΝΗΤΩΝ
α. Τα εκμισθούμενα αυτοκίνητα θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν νεότερα.
Η κατάστασή τους γενικώς θα πρέπει να διασφαλίζει απόλυτα την ασφαλή κυκλοφορία τους. Για αυτόν τον λόγο θα πρέπει να γίνεται σχολαστική μηχανική συντήρηση σύμφωνα με τις οδηγίες των κατασκευαστών αυτοκινήτων και, πρόσθετα, θα πρέπει να γίνεται τακτικός προληπτικός έλεγχος που θα εξασφαλίζει την σωστή λειτουργία εκείνων των συστημάτων που έχουν καθοριστικό ρόλο στην ασφαλή λειτουργία του αυτοκινήτου.
β. Αυτοκίνητο που έχει υποστεί σοβαρή ζημιά από ατύχημα δεν θα πρέπει να εκμισθώνεται.
γ. Κατά την παράδοση του αυτοκινήτου στον πελάτη θα πρέπει να βρίσκονται στο αυτοκίνητο όλα τα έγγραφα και τα εξαρτήματα που απαιτούνται από τον νόμο.
δ. Τα Μέλη θα πρέπει να βοηθούν τον πελάτη να εξοικειωθεί με τις βασικές λειτουργίες του αυτοκινήτου.
α. Κατά την στιγμή της κράτησης θα πρέπει να παρέχονται στον πελάτη κατά τρόπο σαφή, απλό και κατανοητό όλες οι πληροφορίες σχετικά με τους όρους και τις προϋποθέσεις μίσθωσης, τις τιμές και την βάση πάνω στην οποία γίνονται οι υπολογισμοί χρεώσεων, έτσι ώστε να μη μπορεί αργότερα να θεωρηθεί κάποια χρέωση ως κρυφή.
β. Η προσφερόμενη τιμή θα πρέπει να περιλαμβάνει όλες τις υποχρεωτικές ασφαλιστικές καλύψεις και τους επιβαλλόμενους φόρους, θα πρέπει να διευκρινίζεται τι ακριβώς περιλαμβάνει και κάτω από ποιες συνθήκες μπορεί αυτή να διαφοροποιηθεί (π.χ. υπέρβαση ορίου χιλιομέτρων, φθορές στο αυτοκίνητο, πλήρωση καυσίμου κλπ).
γ. Ο πελάτης θα πρέπει να ενημερώνεται για το περιθώριο που του δίνεται για να ακυρώσει μια κράτηση καθώς και για το πιθανό κόστος της ακύρωσης ή της μη εμφάνισής του για παραλαβή του αυτοκινήτου στον καθορισμένο χρόνο.
δ. Στο τέλος της διαδικασίας κράτησης θα πρέπει τα Μέλη να ανακεφαλαιώνουν όλες τις λεπτομέρειες της κράτησης, επισημαίνοντας, τους όρους και τις επί μέρους λεπτομέρειες της.
ε. Όπου είναι δυνατόν θα πρέπει να δίνεται στον πελάτη έγγραφη επιβεβαίωση της κράτησης όπου θα είναι καταγραμμένη λεπτομερώς η συμφωνία καθώς και ένας μοναδικός αριθμός κράτησης (Reservation Code).
4. ΕΝΟΙΚΙΑΣΗ
ΜΙΣΘΩΤΗΡΙΑ ΣΥΜΒΟΛΑΙΑ ΚΑΙ ΥΠΟΧΡΕΩΣΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ
β. Οι τιμές, οι όροι και οι προϋποθέσεις μίσθωσης δεν μπορεί να διαφέρουν από αυτά που είχαν συμφωνηθεί την στιγμή της κράτησης. Όρος ο οποίος δεν είχε σαφώς αναφερθεί στον πελάτη κατά την στιγμή της κράτησης δεν μπορεί να επιβληθεί σε αυτόν.
γ. Τα Μέλη θα πρέπει να ενημερώνουν τον πελάτη για τις ισχύουσες υποχρεωτικές ασφαλιστικές καλύψεις καθώς και για τις προαιρετικές καλύψεις που προσφέρονται και τις αντίστοιχες τιμές τους. Όποια και αν είναι η επιλογή του πελάτη θα πρέπει τα Μέλη να ενημερώνουν για τις οικονομικές υποχρεώσεις σε περίπτωση ζημιάς ή κλοπής.
δ. Επίσης, τα Μέλη θα πρέπει να ενημερώνουν τους πελάτες για τις λοιπές χρεώσεις που πιθανόν προκύψουν και ειδικότερα όταν αυτές αφορούν σε:
• Παροχή επιπλέον ειδικού εξοπλισμού ή υπηρεσιών (π.χ. παιδικό κάθισμα, κινητό τηλέφωνο, σύστημα πλοήγησης κλπ)
• Συμπλήρωση βενζίνης – Πολιτική βενζίνης
• Υπέρβαση χιλιομέτρων
• Μίσθωση one-way
• Επιπλέον οδηγός/οι
• Νέος οδηγός/οι
• Επιβαρύνσεις για παράδοση/παραλαβή σε αεροδρόμιο/λιμάνι ή σε άλλους χώρους εκτός των εγκαταστάσεων της επιχείρησης
• Επιστροφή αυτοκινήτου πέραν της συμφωνηθείσας ώρας ή εκτός ωρών λειτουργίας της επιχείρησης
• Πρόστιμα από κλήσεις για παραβάσεις του ΚΟΚ
• Ζημιές στο αυτοκίνητο
• Τόπος και χρόνος επιστροφής του αυτοκινήτου (να γίνεται ιδιαίτερη αναφορά στο ωράριο λειτουργίας της επιχείρησης)
• Τι θα πρέπει να κάνει ο πελάτης σε περίπτωση ατυχήματος, μηχανικής βλάβης ή κλοπής του αυτοκινήτου
• Δυνατότητα μίσθωσης one-way
• Ισχύοντες περιορισμοί ή όροι επιστροφής του αυτοκινήτου σε διαφορετικό σταθμό, σε άλλη χώρα ή εκτός ωρών λειτουργίας
• Ελάχιστη ηλικία οδηγού και περιορισμοί σχετικοί με την άδεια οδήγησης
• Τύπος βενζίνης
• Πολιτική για την συμπλήρωση βενζίνης και επιλογές που έχει ο πελάτης
• Κάθε όρος ή περιορισμóς που εφαρμόζεται στην χρήση του αυτοκινήτου
ε. Πριν την παράδοση του αυτοκινήτου στον πελάτη θα πρέπει να γίνεται έλεγχος και καταγραφή πιθανών φθορών στο αμάξωμα και στο εσωτερικό του αυτοκινήτου καθώς και καταγραφή πιθανόν επιπλέον εξαρτημάτων (π.χ σχάρα, παιδικό κάθισμα, κινητό τηλέφωνο, σύστημα πλοήγησης κλπ).
στ. Τα Μέλη θα πρέπει να εξηγούν στον πελάτη την έννοια της εγγύησης (είτε αυτή καταβάλλεται σε μετρητά είτε με την μορφή προέγκρισης / δέσμευσης πιστωτικής κάρτας) και της προκαταβολής καθώς και τους δυνατούς τρόπους εξόφλησης κατά την επιστροφή του αυτοκινήτου. Θα πρέπει ο πελάτης να έχει την δυνατότητα εξόφλησης με μετρητά.
ζ. Τα Μέλη πρέπει να διευκρινίζουν στον πελάτη το γεγονός ότι, αν η εξόφληση γίνεται με πιστωτική κάρτα, τότε ο πελάτης, υπογράφοντας το μισθωτήριο συμβόλαιο, δίνει την έγκρισή του ώστε όλες οι χρεώσεις που θα προκύψουν από την μίσθωση θα χρεωθούν στην κάρτα.
η. Οι πληροφορίες και οι εξηγήσεις που θα δίνονται στον πελάτη πρέπει να είναι σαφείς, ακριβείς, κατανοητές και τεκμηριωμένες. Πρέπει να αποφεύγεται η χρήση εξειδικευμένης επαγγελματικής ορολογίας.
θ. Ο πελάτης θα πρέπει να λαμβάνει ένα αντίγραφο του μισθωτηρίου συμβολαίου.
5. ΑΣΦΑΛΙΣΗ
α. Τα Μέλη θα πρέπει να φροντίζουν ώστε όλα τα αυτοκίνητά τους είναι ασφαλισμένα από αναγνωρισμένο ασφαλιστικό φορέα.
β. Για τις υποχρεώσεις για σωματικές βλάβες και ζημιές έναντι Τρίτων θα πρέπει να παρέχεται τουλάχιστον το προβλεπόμενο από τον Νόμο όριο κάλυψης.
6. ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗ
α. Η τιμολόγηση θα πρέπει γίνεται σύμφωνα με τις τιμές που είχαν γνωστοποιηθεί στον πελάτη κατά την στιγμή της έναρξης της μίσθωσης, να είναι αναλυτική και να αναφέρει σαφώς σε τι αντιστοιχεί κάθε επί μέρους ποσό.
β. Κατά την επιστροφή του αυτοκινήτου και παρουσία του πελάτη θα πρέπει να γίνεται έλεγχος της κατάστασης του αυτοκινήτου και σε περίπτωση που υπάρχουν ζημιές, φθορές ή ελλείψεις πρόσθετων εξαρτημάτων θα πρέπει αυτές να επισημαίνονται και ο πελάτης να υπογράφει στο μισθωτήριο συμβόλαιο ότι έλαβε γνώση και αποδέχεται την αντίστοιχη χρέωση.
γ. Σε περίπτωση που, μετά την αναχώρηση του πελάτη, διαπιστωθούν ζημιές, φθορές ή ελλείψεις πρόσθετων εξαρτημάτων θα πρέπει αυτός να ενημερωθεί εγγράφως το δυνατόν συντομότερο και να δώσει την έγκρισή του για την χρέωση του αντίστοιχου ποσού στην πιστωτική του κάρτα.
δ. Καμία χρέωση για ζημιές, φθορές ή έλλειψη πρόσθετων εξαρτημάτων δεν μπορεί να γίνει σε πιστωτική κάρτα χωρίς την προηγούμενη έγκριση του πελάτη.
ε. Θα πρέπει να γίνεται προσπάθεια ο λογαριασμός να κλείνει παρουσία του πελάτη. Αν αυτό δεν είναι δυνατόν τα Μέλη θα πρέπει να στέλνουν στον πελάτη λεπτομερή αναφορά για τα ποσά που χρεώθηκαν καθώς και οδηγίες για την διαδικασία που θα πρέπει να ακολουθήσει ο πελάτης σε περίπτωση που αμφισβητεί την χρέωση. Η παραπάνω αναφορά θα πρέπει να αποστέλλεται το δυνατόν συντομότερο ώστε να μη στερηθεί ο πελάτης το δικαίωμα του να διεκδικήσει οποιοδήποτε από τα χρεωθέντα ποσά.
7. ΠΑΡΑΠΟΝΑ
Τα Μέλη θα καταβάλουν κάθε προσπάθεια ώστε τυχόν διαφορές με τους πελάτες τους να επιλύονται γρήγορα και φιλικά.
Τα Μέλη δεσμεύονται ότι θα τηρούν και θα επεξεργάζονται τα προσωπικά στοιχεία των πελατών τους σύμφωνα με τους κανόνες που θέτει η Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα.
Οι όροι της μίσθωσης δεν θα πρέπει με κανένα τρόπο να περιορίζουν το δικαίωμα του πελάτη να προσφύγει σε διαιτησία ή σε αρμόδια δικαστήρια για επίλυση διαφοράς που θα ανακύψει.
ΜΕΡΟΣ Β’
β. Τα Μέλη του ΣΤΕΕΑ θα πρέπει να απέχουν από ενέργειες που δυσφημίζουν τον Ελληνικό Τουρισμό γενικά ή αντίκεινται στον σκοπό του Καταστατικού ή προκαλούν αθέμιτο ανταγωνισμό μεταξύ τους (π.χ. αθέμιτη απόσπαση πελατείας ή αθέμιτη εκμετάλλευση επιχειρηματικών ευκαιριών κλπ).
γ. Τα Μέλη του ΣΤΕΕΑ θα πρέπει να ενημερώνουν τον ΣΤΕΕΑ και να ανταλλάσσουν εμπιστευτικά πληροφορίες και στοιχεία που αφορούν την ελληνική ή αλλοδαπή τουριστική αγορά και οι οποίες μπορεί να επηρεάσουν σημαντικά την επιχειρηματική δραστηριότητα ή τον Ελληνικό Τουρισμό γενικότερα.
δ. Τα Μέλη του ΣΤΕΕΑ συμφωνούν να παρέχουν πραγματικά στοιχεία των επιχειρήσεών τους (π.χ. αριθμός αυτοκινήτων, απασχολούμενου προσωπικού, υποκαταστημάτων κλπ) σε κάθε ζήτηση με σκοπό την τήρηση και ενημέρωση αρχείου και την επεξεργασία του προς όφελος του Κλάδου.
β. Για την διενέργεια του ελέγχου το Διοικητικό Συμβούλιο συστήνει Επιτροπή Δεοντολογίας η οποία απαρτίζεται από τρία (3) μέλη του Διοικητικού Συμβουλίου. Στην Επιτροπή Δεοντολογίας και κατά την κρίση του Διοικητικού Συμβουλίου μπορεί να συμμετέχει επιπρόσθετα ο νομικός σύμβουλος του ΣΤΕΕΑ, ή άλλος τρίτος με την κατά περίπτωση απαιτούμενη εξειδίκευση.
γ. Ο έλεγχος πραγματοποιείται μετά από έγγραφη επώνυμη καταγγελία που μπορεί να υποβάλλει κάθε φυσικό ή νομικό πρόσωπο, για θέματα αφορόντα την αντιδεοντολογική συμπεριφορά Μέλους.
δ. Η Επιτροπή Δεοντολογίας έχει καθήκον να εξετάσει την ορθότητα των καταγγελιών με αντικειμενικότητα και υπευθυνότητα, χρησιμοποιώντας κάθε πρόσφορο κατά την κρίση της μέσο. Δεν μπορεί όμως να ολοκληρώσει την έκθεση της αν δεν έχει κληθεί προηγουμένως το υπό εξέταση Μέλος για να εκθέσει την άποψή του στην Επιτροπή. Η σχετική πρόσκληση, που πρέπει απαραίτητα να περιλαμβάνει και τον λόγο κλήσης του Μέλους, επιδίδεται με συστημένη επιστολή ή με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο 15 ημέρες τουλάχιστον πριν την σύγκληση της Επιτροπής.
Το υπό εξέταση Μέλος υποχρεούται να παρέξει στην Επιτροπή Δεοντολογίας όλες τις απαιτούμενες διευκρινίσεις, στοιχεία και πληροφορίες σχετικά με την διευθέτηση της υπόθεσης που το αφορά.
Εάν, το Μέλος δεν ανταποκριθεί στην πρόσκληση της Επιτροπής Δεοντολογίας τότε η Επιτροπή μπορεί να προχωρήσει στη σύνταξη έκθεσης προτείνοντας και μέτρα.
ε. Η Επιτροπή υποβάλλει την έκθεση στο Διοικητικό Συμβούλιο για λήψη απόφασης.
Η έκθεση που συντάσσει η Επιτροπή Δεοντολογίας μετά τον έλεγχο των παραπόνων ή καταγγελιών μπορεί να κοινοποιηθεί από το Διοικητικό Συμβούλιο του ΣΤΕΕΑ στον Ελληνικό Οργανισμό Τουρισμού (ΕΟΤ), καθώς και σε κάθε άλλη αρμόδια Αρχή εφόσον αυτό ζητηθεί ή το κρίνει απαραίτητο το Διοικητικό Συμβούλιο του ΣΤΕΕΑ.
στ. Οι κυρώσεις που μπορεί να επιβάλλει του Διοικητικό Συμβούλιο είναι οι εξής : α) έγγραφη σύσταση, β) προσωρινή διαγραφή με ταυτόχρονη αφαίρεση της Βεβαίωσης και του σήματος Μέλους του ΣΤΕΕΑ και γ) οριστική διαγραφή του μέλους με ταυτόχρονη αφαίρεση της Βεβαίωσης και του σήματος Μέλους του ΣΤΕΕΑ.
